Modelo conceptual del CRM
Diferencia contactos, oportunidades, flujos, campañas, etapas y actividades.
Cómo se organiza la información
El modelo separa la identidad de una persona de cada proceso comercial que mantiene con la organización. Esta separación evita repetir contactos, conserva el historial transversal y permite que cada oportunidad tenga responsable, campaña, etapa y resultado propios.
| Concepto | Qué representa | Ejemplo |
|---|---|---|
| Cuenta u organización | Espacio aislado de datos, usuarios y configuraciones. | Una universidad, concesionario o inmobiliaria. |
| Contacto | Identidad consolidada de una persona dentro de la cuenta. | Ana Torres, identificada por teléfono y correo. |
| Oportunidad | Interés comercial con proceso e historial independientes. | Ana consulta por Enfermería 2027. |
| Flujo | Proceso que define etapas, campos, reglas y accesos. | Admisión de carreras profesionales. |
| Etapa | Posición de la oportunidad en el recorrido. | Pendiente, evaluando o matrícula. |
| Estado | Condición o resultado de la oportunidad. | En gestión, ganado, perdido o no gestionable. |
| Campaña | Ventana comercial global, por conjunto o por flujo. | Admisión 2027-I. |
| Actividad | Interacción registrada en la línea de tiempo. | Llamada, correo, WhatsApp, nota o recordatorio. |
| Formulario | Punto de captura y conjunto de datos recibidos. | Landing de Enfermería en Meta Ads. |
| Fuente y medio | Origen de adquisición y canal utilizado. | Fuente: Facebook; medio: paid_social. |
Relación entre contacto y oportunidad
Un contacto puede reunir varias oportunidades. Por ejemplo, una misma persona puede consultar una carrera en enero, un curso en junio y un posgrado dos años después. Sus datos de identidad se mantienen en un solo contacto, pero cada interés conserva su propio flujo, campaña, responsable, etapa, scoring e historial comercial.
Qué ocurre cuando ingresa una captura
- La plataforma normaliza teléfono, correo y otros identificadores según la configuración de la cuenta.
- Busca coincidencias con las reglas de identidad y deduplicación vigentes.
- Determina si debe crear un contacto nuevo, vincular uno existente o enviar el caso a revisión.
- Evalúa el alcance de campaña para clasificar la oportunidad como nueva, reactivada o duplicada.
- Crea la oportunidad o registra únicamente la actividad, según la acción configurada.
- Guarda trazabilidad de la captura, regla aplicada y decisión resultante.
Una coincidencia nunca debe unir personas de organizaciones distintas. Las reglas específicas de un cliente se aplican solamente a esa cuenta y deben quedar configuradas, auditadas y versionadas.
Núcleo común y especialización por rubro
Contacto, oportunidad, actividad, flujo y campaña forman el núcleo común. Cada rubro añade catálogos, campos, etapas, reglas y señales de scoring: programa y sede en educación; proyecto y tipología en inmobiliario; vehículo y test drive en automotriz; empresa, cargo y renovación en B2B. Las personalizaciones ad hoc deben implementarse como excepciones configurables, no como cambios que alteren el comportamiento de todas las cuentas.
Ejemplo de ciclo completo
Una persona completa un formulario. El sistema reconoce su teléfono, vincula el contacto existente y detecta que pertenece a una campaña anterior. La nueva captura crea una oportunidad reactivada en la campaña vigente, la asigna al flujo correspondiente, registra el formulario como actividad y recalcula el scoring. El ejecutivo ve el historial transversal del contacto y gestiona únicamente la oportunidad actual.